Construire des SOP’s performants

<aside> 💡 Les SOP’s (standard operating process) sont des instructions écrites qui décrivent comment doit être exécutée une tâche. Cela s’inscrit dans une démarche plus large de documentation et de standardisation des process.

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Les objectifs principaux de la mise en place de SOP’s :

• Productiser son offre en augmentant la qualité moyenne du delivery
• Centraliser l’information et gagner du temps
• Faciliter la croissance du staff et du portefeuille client

Le but est de pouvoir répondre à 3 questions basiques :

Qui ? (quel est la personne en charge) Quand ? (quelle est la durée de la tâche) Comment ? (Quelles sont les tâches à réaliser, quelles sont les ressources nécessaires..)

• Étape par étape : une SOP étape par étape est adaptée aux processus linéaires, comme la réception des paiements clients (liste d’étapes à suivre)
• Hiérarchique : une SOP hiérarchique est adapté aux processus complexes comme l’intégration d’un nouveau membre d’équipe, car il décompose chaque étape du processus, notamment la politique, les procédures, les directives et la documentation.
• Organigramme : une SOP sous forme d’organigramme est utile pour les processus dont l’accomplissement dépend de plusieurs conditions. Par exemple, un processus d’envoi pour approbation peut exiger d’exécuter différentes actions en fonction de la validation ou non du document.

Les SOP les plus courants :

• Process liés à la facturation (émission ou collecte)